改變提問方式，博得客戶好感

實踐證明，醫(yī)藥銷售的過程中，“問”的價值遠遠大于“說”。如果藥代在銷售拜訪過程中能使“問”改進10%，其往往就可以將銷量提高到20%。然而，藥代要想順利達到這一目標，其不僅僅需要轉(zhuǎn)換談話方式，更需要不斷改進提問的方法，讓客戶對自己的問題興奮而非反感。

打破傳統(tǒng)銷售技巧

分清私人問題和專業(yè)領域的問題。有一類客戶，對待藥代的拜訪很熱情，而且希望這些藥代看待他首先是個人，其次是個醫(yī)生。他覺得藥代可以問問他的孩子們的情況，以及孩子們在學校的表現(xiàn)諸如此類的私人問題。不過其他的醫(yī)生并不這么認為，他們不愿意在藥代在拜訪時談及個人的隱私問題。所以，藥代們必須審慎地對待不同類型的醫(yī)生，在私人問題上更應小心對待。

之所以許多藥物獲得客戶的處方，其主要原因是客戶和代表之間的關系，通過每次拜訪時雖然短暫卻積極正面的交流互動，逐漸醫(yī)生和藥代之間會建立良好的關系。筆者對一些刻板的、中規(guī)中矩的代表非常反感，很討厭藥代不經(jīng)預約就來敲門拜訪，或者藥代一進門就滔滔不絕的演講，也不事先詢問“你能給我多長時間？”。而且，最讓筆者驚訝的是，部分藥代直接提問，“醫(yī)生，我需要怎樣做才能讓您處方我的藥呢？”這其實是藥代自己需考慮的的問題，并非客戶能回答的。

因此，藥代不妨將此類尖銳的問題試著改成這樣，“Dr.Farah，我對這種藥品的價值和給臨床工作帶來的益處很有信心。您覺得需要我怎樣做，才能使您用這種藥物幫助到您的病人？”

筆者十分確信，如果藥代在銷售拜訪過程中，能夠摒棄傳統(tǒng)的銷售方法，轉(zhuǎn)而尋找一種更好的、更符合醫(yī)生辦公室里情形的方法來探尋、提問，那么，藥代完成銷售任務將會更加容易，而且能夠獲得廠家所頒發(fā)的各種銷售嘉獎。更為重要的是，成為醫(yī)生們可信賴的、有用的醫(yī)學藥學信息來源。

讓許多客戶感到厭煩的是，為什么有如此多的藥代在拜訪時一味迎合著客戶，接著在最后問客戶，“就我今天和您介紹的產(chǎn)品信息，您會給下一個高血壓病人處方我的產(chǎn)品嗎？”。然后，期望客戶給他們一個微笑，說“Yes”?？赡軉?？導致這些情況主要源于制藥公司傳統(tǒng)的內(nèi)部培訓體系。藥代們在培訓中被要求，拜訪客戶時不要和客戶生爭執(zhí)，以便在最后能得到醫(yī)生答應處方的承諾。這種銷售技巧可能一時奏效，但和大多數(shù)實際拜訪情況并不相符。

更好的問題其實可以這樣問詢客戶生，“在您決定一個藥物處方時，您最最重要關心的方面有哪些呢”然后停下來，全神貫注地聆聽醫(yī)生的回答。一定不要假設自己早已知道客戶是怎么想的。如果藥代想和客戶建立信任關系，藥代就必須仔細聆聽醫(yī)生的關切和他的想法。倘若客戶回答說，“我比較注意客觀的醫(yī)學期刊的文章，還有這一領域?qū)＜业囊庖姟薄＿@時，藥代可遞上隨身帶著的產(chǎn)品資料并進行始介紹，想想看，這位客戶相信了你的介紹，下次還會拒你于千里之外嗎？

客戶不希望感覺被藥代牽著鼻子走，或者被誘騙進圈套。不幸的是，你們藥代們在拜訪時，所謂探尋的的諸多問題都是這種類型。因此，筆者呼吁并希望藥代下次去拜訪時，別再增加一個新的圈套了。

加強產(chǎn)品知識儲備

在藥代拜訪時，客戶們喜歡認為他們自己在受訪時很專業(yè)。其實并不總是這樣，但客戶們?nèi)匀桓杏X他們就是這一領域的專家。所以，藥代需要在尊重醫(yī)客戶和教育客戶之間小心處理。客戶們已經(jīng)習慣于引領交談的話題，從而在短短的門診看病人時間里贏得病人的信任。他們也已經(jīng)習慣了在病人床旁問病人問題，得到病人的信息，而不是耐心聽病人啰嗦。因此，他們也同樣不可能耐心地聽藥代嘮叨。在此情況下，如果藥代自己說的太多，讓客戶變成聆聽者，那客戶就會討厭你。

所以，對于藥代來說，重要的是不要提挑戰(zhàn)性的問題，而是以對客戶的工作表示關切的方式。這樣，藥代的探尋問題就可以更切入主題。比如，“Dr.Farah，能否請您和我分享一些有關應用W類的藥品治療強迫癥，您遇到不良反應方面的經(jīng)驗？”；或者“Dr.Farah，從您的臨床經(jīng)驗，您認為治療精神分裂癥最需要關注的方面是哪些呢”。

同時，藥代在拜訪客戶時，僅僅引證、陳述有關產(chǎn)品的臨床數(shù)據(jù)、臨床實驗等并不夠。如有一次，某藥代給筆者看他的產(chǎn)品宣傳單頁資料，筆者問道，“你怎么看待你的競爭產(chǎn)品在這些方面和你的產(chǎn)品都是一樣的？”筆者并不是鼓勵這個代表詆毀他的競爭對手，而是想了解他的產(chǎn)品特性，以及客觀的事實。因此，藥代應這樣回答，“您覺得相比較競爭對手產(chǎn)品M而言，我們的藥品能給您的病人帶來什么益處呢？”

另外，隨著新的醫(yī)藥管理法規(guī)和政策出臺，為客戶提供醫(yī)學教育已成為藥代最重要的工作——這也是藥代贏得客戶處方最好的方式。所以，藥代需努力成為客戶們的醫(yī)學、藥學信息資源。針對客戶感興趣的方面，盡量給客戶一些有關產(chǎn)品的新知識。如果自己的產(chǎn)品沒有過多的新消息，那么，藥代至少可以帶一些和產(chǎn)品治療領域相關的新信息。當然，在此之前，藥代同樣需要詢問客戶對哪些哪些領域、哪些方面較為關注，方便自己日后收集相關信息。如“Dr.Jane，您的合伙人和您提起過病人隨訪的項目嗎？如果沒有的話，我把這項病人隨訪調(diào)查的有關資料給您帶來了。您能抽時間看一看，然后盡快給我個答復嗎？”這樣，客戶自然會很樂意和你探討或聽你的陳述。