改變提問(wèn)方式，博得客戶好感

實(shí)踐證明，醫(yī)藥銷售的過(guò)程中，“問(wèn)”的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“說(shuō)”。如果藥代在銷售拜訪過(guò)程中能使“問(wèn)”改進(jìn)10%，其往往就可以將銷量提高到20%。然而，藥代要想順利達(dá)到這一目標(biāo)，其不僅僅需要轉(zhuǎn)換談話方式，更需要不斷改進(jìn)提問(wèn)的方法，讓客戶對(duì)自己的問(wèn)題興奮而非反感。

打破傳統(tǒng)銷售技巧

分清私人問(wèn)題和專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題。有一類客戶，對(duì)待藥代的拜訪很熱情，而且希望這些藥代看待他首先是個(gè)人，其次是個(gè)醫(yī)生。他覺(jué)得藥代可以問(wèn)問(wèn)他的孩子們的情況，以及孩子們?cè)趯W(xué)校的表現(xiàn)諸如此類的私人問(wèn)題。不過(guò)其他的醫(yī)生并不這么認(rèn)為，他們不愿意在藥代在拜訪時(shí)談及個(gè)人的隱私問(wèn)題。所以，藥代們必須審慎地對(duì)待不同類型的醫(yī)生，在私人問(wèn)題上更應(yīng)小心對(duì)待。

之所以許多藥物獲得客戶的處方，其主要原因是客戶和代表之間的關(guān)系，通過(guò)每次拜訪時(shí)雖然短暫卻積極正面的交流互動(dòng)，逐漸醫(yī)生和藥代之間會(huì)建立良好的關(guān)系。筆者對(duì)一些刻板的、中規(guī)中矩的代表非常反感，很討厭藥代不經(jīng)預(yù)約就來(lái)敲門(mén)拜訪，或者藥代一進(jìn)門(mén)就滔滔不絕的演講，也不事先詢問(wèn)“你能給我多長(zhǎng)時(shí)間？”。而且，最讓筆者驚訝的是，部分藥代直接提問(wèn)，“醫(yī)生，我需要怎樣做才能讓您處方我的藥呢？”這其實(shí)是藥代自己需考慮的的問(wèn)題，并非客戶能回答的。

因此，藥代不妨將此類尖銳的問(wèn)題試著改成這樣，“Dr.Farah，我對(duì)這種藥品的價(jià)值和給臨床工作帶來(lái)的益處很有信心。您覺(jué)得需要我怎樣做，才能使您用這種藥物幫助到您的病人？”

筆者十分確信，如果藥代在銷售拜訪過(guò)程中，能夠摒棄傳統(tǒng)的銷售方法，轉(zhuǎn)而尋找一種更好的、更符合醫(yī)生辦公室里情形的方法來(lái)探尋、提問(wèn)，那么，藥代完成銷售任務(wù)將會(huì)更加容易，而且能夠獲得廠家所頒發(fā)的各種銷售嘉獎(jiǎng)。更為重要的是，成為醫(yī)生們可信賴的、有用的醫(yī)學(xué)藥學(xué)信息來(lái)源。

讓許多客戶感到厭煩的是，為什么有如此多的藥代在拜訪時(shí)一味迎合著客戶，接著在最后問(wèn)客戶，“就我今天和您介紹的產(chǎn)品信息，您會(huì)給下一個(gè)高血壓病人處方我的產(chǎn)品嗎？”。然后，期望客戶給他們一個(gè)微笑，說(shuō)“Yes”?？赡軉?？導(dǎo)致這些情況主要源于制藥公司傳統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)體系。藥代們?cè)谂嘤?xùn)中被要求，拜訪客戶時(shí)不要和客戶生爭(zhēng)執(zhí)，以便在最后能得到醫(yī)生答應(yīng)處方的承諾。這種銷售技巧可能一時(shí)奏效，但和大多數(shù)實(shí)際拜訪情況并不相符。

更好的問(wèn)題其實(shí)可以這樣問(wèn)詢客戶生，“在您決定一個(gè)藥物處方時(shí)，您最最重要關(guān)心的方面有哪些呢”然后停下來(lái)，全神貫注地聆聽(tīng)醫(yī)生的回答。一定不要假設(shè)自己早已知道客戶是怎么想的。如果藥代想和客戶建立信任關(guān)系，藥代就必須仔細(xì)聆聽(tīng)醫(yī)生的關(guān)切和他的想法。倘若客戶回答說(shuō)，“我比較注意客觀的醫(yī)學(xué)期刊的文章，還有這一領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)”。這時(shí)，藥代可遞上隨身帶著的產(chǎn)品資料并進(jìn)行始介紹，想想看，這位客戶相信了你的介紹，下次還會(huì)拒你于千里之外嗎？

客戶不希望感覺(jué)被藥代牽著鼻子走，或者被誘騙進(jìn)圈套。不幸的是，你們藥代們?cè)诎菰L時(shí)，所謂探尋的的諸多問(wèn)題都是這種類型。因此，筆者呼吁并希望藥代下次去拜訪時(shí)，別再增加一個(gè)新的圈套了。

加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備

在藥代拜訪時(shí)，客戶們喜歡認(rèn)為他們自己在受訪時(shí)很專業(yè)。其實(shí)并不總是這樣，但客戶們?nèi)匀桓杏X(jué)他們就是這一領(lǐng)域的專家。所以，藥代需要在尊重醫(yī)客戶和教育客戶之間小心處理。客戶們已經(jīng)習(xí)慣于引領(lǐng)交談的話題，從而在短短的門(mén)診看病人時(shí)間里贏得病人的信任。他們也已經(jīng)習(xí)慣了在病人床旁問(wèn)病人問(wèn)題，得到病人的信息，而不是耐心聽(tīng)病人啰嗦。因此，他們也同樣不可能耐心地聽(tīng)藥代嘮叨。在此情況下，如果藥代自己說(shuō)的太多，讓客戶變成聆聽(tīng)者，那客戶就會(huì)討厭你。

所以，對(duì)于藥代來(lái)說(shuō)，重要的是不要提挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，而是以對(duì)客戶的工作表示關(guān)切的方式。這樣，藥代的探尋問(wèn)題就可以更切入主題。比如，“Dr.Farah，能否請(qǐng)您和我分享一些有關(guān)應(yīng)用W類的藥品治療強(qiáng)迫癥，您遇到不良反應(yīng)方面的經(jīng)驗(yàn)？”；或者“Dr.Farah，從您的臨床經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為治療精神分裂癥最需要關(guān)注的方面是哪些呢”。

同時(shí)，藥代在拜訪客戶時(shí)，僅僅引證、陳述有關(guān)產(chǎn)品的臨床數(shù)據(jù)、臨床實(shí)驗(yàn)等并不夠。如有一次，某藥代給筆者看他的產(chǎn)品宣傳單頁(yè)資料，筆者問(wèn)道，“你怎么看待你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在這些方面和你的產(chǎn)品都是一樣的？”筆者并不是鼓勵(lì)這個(gè)代表詆毀他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是想了解他的產(chǎn)品特性，以及客觀的事實(shí)。因此，藥代應(yīng)這樣回答，“您覺(jué)得相比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品M而言，我們的藥品能給您的病人帶來(lái)什么益處呢？”

另外，隨著新的醫(yī)藥管理法規(guī)和政策出臺(tái)，為客戶提供醫(yī)學(xué)教育已成為藥代最重要的工作——這也是藥代贏得客戶處方最好的方式。所以，藥代需努力成為客戶們的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)信息資源。針對(duì)客戶感興趣的方面，盡量給客戶一些有關(guān)產(chǎn)品的新知識(shí)。如果自己的產(chǎn)品沒(méi)有過(guò)多的新消息，那么，藥代至少可以帶一些和產(chǎn)品治療領(lǐng)域相關(guān)的新信息。當(dāng)然，在此之前，藥代同樣需要詢問(wèn)客戶對(duì)哪些哪些領(lǐng)域、哪些方面較為關(guān)注，方便自己日后收集相關(guān)信息。如“Dr.Jane，您的合伙人和您提起過(guò)病人隨訪的項(xiàng)目嗎？如果沒(méi)有的話，我把這項(xiàng)病人隨訪調(diào)查的有關(guān)資料給您帶來(lái)了。您能抽時(shí)間看一看，然后盡快給我個(gè)答復(fù)嗎？”這樣，客戶自然會(huì)很樂(lè)意和你探討或聽(tīng)你的陳述。