連鎖藥店如何提效降成本？注意十大環(huán)節(jié)

近年來，我國零售連鎖藥店發(fā)展突飛猛進(jìn)，各路資本競相進(jìn)入，競爭空前激烈。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革深入，藥品分類管理的實施和藥品監(jiān)督管理的加強，零售藥店的問題日益突顯——數(shù)量多、供過于求、競爭白熱化、盈利能力不高，加上租金和人力等運營成本的增加，連鎖藥店企業(yè)的毛利率明顯下降，一些議價能力弱的中小型零售藥店已出現(xiàn)虧損的跡象。

　　在這種情況下，連鎖藥店除了向上游工業(yè)要資源和加強門店銷售，提高企業(yè)效率和降低成本應(yīng)該是最直接的生存方式。那么，如何以全面有效的方式提高企業(yè)效率并降低成本？怎樣在不斷上漲的成本和激烈的競爭環(huán)境中求發(fā)展？

　　在筆者看來，藥店連鎖必須全面分析企業(yè)的價值鏈，整體規(guī)劃價值鏈的每個價值活動環(huán)節(jié)，制定綜合措施，降低成本，提高效率，展開“價值鏈營銷”。

　　何為價值鏈

　　 “價值鏈”這一概念由美國哈佛大學(xué)教授邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》一書中提出，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來展示?！边@些活動又可分為基本活動和輔助活動。基本活動包括內(nèi)部物流、生產(chǎn)運營、外部物流、市場、銷售和服務(wù)等。輔助活動包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，這些不同但相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)和管理活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。

　　價值鏈的核心含義可以概括為：企業(yè)各項活動之間都有密切聯(lián)系，如原材料供應(yīng)的計劃性、及時性和協(xié)調(diào)性與企業(yè)的生產(chǎn)制造有密切聯(lián)系；每項活動都能給企業(yè)帶來有形或無形的價值，如售后服務(wù)。如果企業(yè)密切注意顧客所需或做好售后服務(wù)，便能提高企業(yè)信譽，從而帶來無形價值；價值鏈不僅包括企業(yè)內(nèi)容各鏈?zhǔn)交顒樱€包括企業(yè)外部活動，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系、與顧客之間的關(guān)系等。

　　價值鏈在藥店

　　 （一） 基本活動

　　如果將價值鏈的概念套用在零售藥店的經(jīng)營上，其基本活動將包括：

　　1.內(nèi)部物流：亦是供應(yīng)物流，即將產(chǎn)品送達(dá)所需門店及指定倉庫的物流活動?，F(xiàn)有零售企業(yè)內(nèi)部物流管理存在的問題主要為管理理念陳舊、機制落后、方式混亂等，以及各環(huán)節(jié)不能有效合作、資源浪費，和成本核算缺乏標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體不清、成本過高。其核心問題在于缺乏專業(yè)人才，實際操作經(jīng)驗少。

　　【建議】 針對以上情況，連鎖企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)專業(yè)人才，改變思路，財務(wù)參與核算各環(huán)節(jié)成本，各部門通力配合，降低資源浪費，制定內(nèi)部物流標(biāo)準(zhǔn)化體系，要求內(nèi)部物流部門，對訂單、庫存、運輸、倉儲、退換貨等物流各環(huán)節(jié)或全過程實施高效的管理計劃和控制，可借鑒優(yōu)秀電商企業(yè)經(jīng)驗，以降低成本，加快效率。

　　2.運營管理：這是整個連鎖企業(yè)的核心內(nèi)容，具有承上啟下、全盤協(xié)調(diào)的作用。如何做好企業(yè)運營，越來越受連鎖藥店的重視，工業(yè)企業(yè)也越來越多地與連鎖運營部門進(jìn)行溝通，試圖增進(jìn)銷量。但仍有很多中小企業(yè)并沒有設(shè)置該部門，而是由采購部監(jiān)管，這就導(dǎo)致出現(xiàn)運營問題時部門間協(xié)調(diào)緩慢，效率低下。

　　【建議】 連鎖企業(yè)必須設(shè)立專門的運營部門，且要讓運營部門對上游工業(yè)和下游門店都有所接觸，學(xué)習(xí)其他連鎖或工業(yè)的先進(jìn)運營方式，與工業(yè)進(jìn)行促銷合作，服務(wù)廠家并借力廠家資源，對促銷結(jié)果負(fù)責(zé)。還要對門店等終端環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時分析、總結(jié)及改進(jìn)，對門店進(jìn)行培訓(xùn)及管理指導(dǎo)，提高整合價值鏈環(huán)節(jié)的運行效率，從而增加門店銷量，并吸引更多的第三方資源參與進(jìn)來。

　　3.外部物流：外部物流對于零售連鎖企業(yè)可能涉及較少，主要集中在和上游工業(yè)的退換貨環(huán)節(jié)和跨區(qū)域調(diào)撥環(huán)節(jié)。

　　【建議】 及時做好與上游工業(yè)的退換貨管理，效期管理，制定退換貨進(jìn)出次序標(biāo)準(zhǔn)，不要使產(chǎn)品在連鎖企業(yè)過期或破損，從而造成不必要的損失。在跨區(qū)域調(diào)撥方面，如果自己企業(yè)沒有專業(yè)的團(tuán)隊，也可以進(jìn)行外包或委托其他醫(yī)藥公司或物流公司配送，盡量避免自建團(tuán)隊而增加不必要的人力成本。

　　4.市場策劃：市場策劃一般屬于運營部門管理，好的策劃對銷量的增長具有戰(zhàn)略性的決定作用。

　　【建議】 市場策劃不管部門是否獨立，在策劃時切記一定要與各部門進(jìn)行通力溝通與合作，不可閉門造車，浪費人力物力，從而對企業(yè)資源造成不可逆的浪費。

　　5.門店銷售：銷售環(huán)節(jié)猶如足球臨門一腳，如果踢不好，前期各環(huán)節(jié)所做的一切都會白費。門店銷售除了產(chǎn)品知識、銷售技巧、聯(lián)合用藥、陳列展示等基礎(chǔ)工作外，在服務(wù)上一定要做到位。

　　【建議】 零售企業(yè)的回頭客是關(guān)鍵，也就是復(fù)購率。如果復(fù)購率不高，哪怕客單價再高，客流量再大，營業(yè)額再高，時間長了銷售額也會逐漸萎縮。因此，服務(wù)是連鎖藥店可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。特別是隨著社會的發(fā)展，人們的認(rèn)知水平和消費經(jīng)驗越來越豐富，單憑技巧銷售的短期效用越來越難，只有真心為消費者服務(wù)，才能得到消費者的長期認(rèn)可。

　　6.售后服務(wù)：售后服務(wù)分為常規(guī)售后服務(wù)和特殊售后服務(wù)。常規(guī)售后，即對客戶購買后的效果和體驗進(jìn)行跟蹤，由于消費技術(shù)大、成本較高，在常規(guī)售后方面很多企業(yè)還做的不夠，但隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，這一短板或?qū)⒌玫胶侠斫鉀Q，這對留住老客戶意義重大。特殊售后主要是在異議處理方面，企業(yè)在經(jīng)營過程中，不出現(xiàn)一點問題是不可能的，但出現(xiàn)問題后如果不誠心處理，小則丟失客戶，大則可能造成不可挽回的損失。

　　【建議】 現(xiàn)代社會，人們的維權(quán)意識逐步提高，因此，售后服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視。在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時代，售后服務(wù)做得不好還很可能引起更大的負(fù)面輿情，給企業(yè)增添不必要的麻煩。所以，特殊售后工作絕不能敷衍了事，有問題及時承擔(dān)，及時解決，合理妥善的處理方式才能體現(xiàn)一個企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和專業(yè)。售后服務(wù)處理好了，不但能夠挽回異議客戶，還會了解到很多終端市場的實際表現(xiàn)，對企業(yè)后期的改進(jìn)和發(fā)展有積極的參考價值。

　　 （二）輔助活動

　　1.采購：常規(guī)來看，采購是零售企業(yè)第一環(huán)節(jié)，采購的價格高低決定著企業(yè)利潤的高低。雖然現(xiàn)在分工越來越細(xì)，但采購的基本要素仍要堅持，比如貨比三家、梯度采購、政策配套、庫存管理、資金周轉(zhuǎn)、后續(xù)服務(wù)，各方面都決定著企業(yè)實際非營業(yè)性收入的多少。因此，必須對采購人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，制定合理的績效考核制度，為后期各個環(huán)節(jié)提供操作基礎(chǔ)和空間。

　　2.技術(shù)開發(fā)：在技術(shù)開發(fā)方面零售企業(yè)本身并不專業(yè)，但是可以與第三方軟件公司進(jìn)行合作，打造適合自己企業(yè)發(fā)展的操作平臺。其核心是提高效率、完善管理。當(dāng)然，在零售企業(yè)中，銷售技巧也可以作為一項技術(shù)來進(jìn)行充分開發(fā)利用。

　　3.人力資源：人力資源是通過規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬、關(guān)系處理等六大模塊對以上各部門、各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)起到保障性作用。人力資源要根據(jù)而部門的需求和短板，進(jìn)行有針對性的工作，為各價值鏈環(huán)節(jié)的有效運行提供人力保障。

　　4.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：價值鏈活動中的基礎(chǔ)設(shè)施指的是企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、控制系統(tǒng)等，比如企業(yè)成立法務(wù)部、督導(dǎo)部等職能部門，為價值鏈的運營傳遞起到基礎(chǔ)性的配套服務(wù)工作。

　　小結(jié)>>>

　　全面分析零售藥店連鎖企業(yè)的價值鏈，找出價值鏈各環(huán)節(jié)存在的問題，有針對性地從價值鏈的各環(huán)節(jié)綜合規(guī)劃，降低成本，提高效率，與市場具體銷售策略相結(jié)合，全面發(fā)展“價值鏈營銷”，可以使連鎖零售企業(yè)的業(yè)績有質(zhì)的提升。